La majorité des français ne recommanderaient pas leur banque

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Selon une récente étude menée par le cabinet  de conseil Deloitte, en partenariat avec l’institut Harris, 44% des français ne recommanderaient pas leur banque à leurs proches ou à leurs amis, malgré leur satisfaction. La raison est en relation avec leur manque de confiance ressenti auprès de leur banque.

L’interrogation est  « sur une échelle de 0 à 10, à quel point recommanderiez-vous votre banque principale à votre famille ou à vos amis ? Et la réponse est « 15% des français interrogés sont « promoteurs » de leur banque (choix 9 ou 10), 41% sont passifs et 44% sont « détracteurs » (de 0 à 6). Ces interrogations permettent de déterminer le « taux de recommandation spontanée » (NPS en anglais) d’un produit par sa clientèle, selon le calcul « promoteurs moins détracteurs ».

Dans le plan international et comparatif, le NPS moyen de l’industrie bancaire mondiale est de 12%, de 13% pour les banques allemandes, de 6% pour les américaines, de -6% pour les anglaises et de -29% pour les françaises. Selon Daniel Pion, coauteur de l’étude présentée mercredi à Lille« Un résultat plutôt  modeste et très disparate selon les établissements. »

Parmi les dix banques françaises testées, la meilleure est plafonnée à 5%, alors que la pire chute à -46%. Mais, le cabinet Deloitte refuse de citer leurs noms.

En revanche, selon toujours cette même étude, il y a quelques points positifs à citer. En effet, 90% des français préfèrent rester fidèles à leur banque principale « avec un degré de conviction plus ou moins fort », 58% y sont « favorables » et 32% « très favorables », alors que seulement un sur dix souhaite en changer. En outre, 85% des français expriment leur satisfaction de leur banque. Baudouin Choppin de Janvry, l’autre auteur de l’étude affirme « il y a un ventre mou qu’il faut arriver à stimuler » : les 74% qui jugent leur banque simplement « plutôt bonne ».

Pour une meilleure stimulation, l’étude s’est intéressée aux attentes de la clientèle, qui a révélé que 20% des clients jugent « une tarification juste et moins élevée », puis 12% demandent « plus de compréhension en cas d’accident de la vie », avec 9% réclamant « moins d’erreurs », 9% recommandant « moins de changement de personnel en agence » et 2% parlant de « la qualité des produits proposés. Finalement, Baudouin Chppin de Janvry résume « le client nous dit « merci de m’avoir inondé de produits, mais ce n’est pas ce que j’attendais de ma banque. »

Selon Daniel Pion, les banques via des campagnes publicitaires « insistent sur la qualité de la relation clientèle plus que sur la présentation des produits. » Il ajoute « Elles doivent aller plus loin. Renforcer  le profil des chargés de clientèles, simplifier leurs offres, adopter une politique tarifaire plus transparente… » comme l’exemple de la britannique Metro Bank, championne mondiale du NPS.